Инструменты/Калькулятор операторов
Калькулятор Эрланга и расчёт операторов колл-центра
Сколько операторов нужно на линии по Erlang C и сколько ставок освободит бот. Есть быстрая оценка FTE и режим с уровнем сервиса.
Как рассчитать количество операторов
Калькулятор считает, сколько полных ставок (FTE) нужно, чтобы закрыть нагрузку пикового часа.
FTE = (контакты в час × AHT в секундах ÷ 3600) ÷ (занятость × (1 − shrinkage))
Пример
60 контактов в час по 5 минут (300 секунд) - это 5 часов работы. При занятости 85% и shrinkage 30% один оператор даёт 0,85 × 0,70 ≈ 0,6 продуктивного часа. Получается 5 ÷ 0,595 ≈ 8,4 FTE.
Если бот закрывает 35% обращений, операторам остаётся 3,25 часа работы, и нужно около 5,5 FTE. Разница - почти три ставки на пике.
Два режима расчёта
Erlang C считает места на линии под целевой уровень сервиса. Эталон: 100 звонков в час, AHT 180 секунд, 80% за 20 секунд - 8 операторов на линии. Shrinkage накладывается поверх, чтобы получить штат.
Как считается уровень сервиса (SLA)
В колл-центре под уровнем сервиса обычно понимают долю обращений, принятых за отведённое время. Формат записи «80/20» означает, что 80% звонков принимают за 20 секунд.
SL = принятые за N секунд ÷ все поступившие × 100%
Термин SLA употребляют и в другом смысле - как долю заявок, закрытых в срок по договору. Это разные показатели, и считают их по-разному.
Уровень сервиса в колл-центре
Это доля звонков, на которые ответили за выбранное время. Часто пишут «80/20». Это значит, что 8 звонков из 10 взяли с линии не позже чем за 20 секунд.
В режиме Erlang C вы задаёте такую цель, а калькулятор подбирает, сколько человек должно быть на линии. Эталон тот же - 100 звонков в час, разговор 180 секунд, 80% за 20 секунд, 8 операторов.
Соблюдение SLA по заявкам
Это доля тикетов, которые закрыли в срок. Срок задают в часах или днях. Например, 90% заявок закрыть за 24 часа.
Соблюдение SLA = заявки, закрытые в срок ÷ все заявки × 100%
Здесь звонок уже не в очереди, а в карточке задачи. Срок, статус и эскалацию для таких заявок ведёт модуль Synapse на платформе BayCX. Калькулятор Эрланга этот показатель не считает.
Частые вопросы
Что такое FTE?
Полная ставка. 1 FTE - один сотрудник на полный рабочий день. 8,4 FTE на пике - это 9 человек на смене, если округлять вверх.
Что такое AHT?
Average Handling Time - среднее время обработки обращения, включая работу после разговора или переписки.
Что входит в shrinkage?
Всё время, когда оператор на смене, но не принимает обращения - перерывы, обучение, совещания, технические паузы.
Почему занятость не ставят 100%?
При полной загрузке любая задержка превращается в очередь, а операторы быстро выгорают.
Нужно ли указывать оклад?
Нет. Без оклада калькулятор считает только FTE. С окладом - ещё ФОТ и экономию.
Чем уровень сервиса отличается от SLA по заявкам?
Уровень сервиса в колл-центре - доля звонков, принятых за N секунд. Его считает этот калькулятор. SLA по заявкам - доля тикетов, закрытых в срок. Это тема модуля Synapse.
Другие инструменты
Все работают бесплатно и без регистрации.
Метрики клиентского сервиса
AHT, FCR, стоимость обращения и потери от повторных контактов - по вашим данным, без отраслевых норм.
График смен
Составьте график 2/2, 3/3 или сутки через трое на месяц. Часы и покрытие считаются сразу, таблица уходит в Excel.
Оценка работы оператора
Чек-лист по вежливости, регламенту и решению вопроса. Балл и короткий разбор для сотрудника.
Опрос NPS
Опрос удовлетворенности клиентов анкета пример: NPS, CSAT и CES. Соберите шкалу и вставьте в письмо или на сайт.