Инструменты/Качество диалогов
Оценка работы оператора - чек-лист и автоматический разбор
Вставьте диалог - разберу по чек-листу и покажу, где были потери. Или проверьте вручную по готовому чек-листу ниже. Бесплатно, без регистрации.
Критерии оценки звонков и чатов оператора
Шаблон для проверки чатов и звонков. Адаптируйте веса под свои стандарты. Критерии совпадают с блоками конструктора выше.
| Блок | Критерий | Баллы |
|---|---|---|
| Приветствие | Поздоровался и представился | 5 |
| Приветствие | Обратился по имени, если оно известно | 5 |
| Тон и вежливость | Доброжелательный тон без канцелярита | 10 |
| Тон и вежливость | Не перебивал, не спорил с клиентом | 5 |
| Регламент | Дал верную информацию | 15 |
| Регламент | Соблюдал процедуры и сроки | 10 |
| Регламент | Корректно оформил обращение в системе | 5 |
| Решение вопроса (FCR) | Вопрос решён в этом контакте или назван точный следующий шаг и срок | 30 |
| Завершение | Уточнил, остались ли вопросы | 10 |
| Завершение | Попрощался | 5 |
| Итого | 100 |
Критические ошибки обнуляют оценку - грубость, разглашение персональных данных, обещание, которое компания не может выполнить.
Что такое FCR
First Contact Resolution - решение вопроса с первого обращения, без повторных контактов клиента.
Как проводить проверку
- Выберите диалоги случайно, а не только жалобы.
- Оценивайте по чек-листу, а не по общему впечатлению.
- Разбирайте результат с оператором на конкретных фразах из диалога.
- Повторите проверку через 2-4 недели и сравните динамику.
Как оценить работу оператора
Автоматический разбор ставит балл по чек-листу и опирается на цитаты. Ручная оценка ниже - для наставника, который сам слушает запись. Это разбор одного диалога, а не контроль всех звонков.
- Вставьте переписку или расшифровку и нажмите «Разобрать диалог».
- Либо отметьте десять пунктов вручную: нет, частично или да.
- Скопируйте балл и короткий разбор сотруднику.
Частые вопросы
Как работает автоматический разбор?
Диалог анализируется по тому же чек-листу, что и при ручной проверке: приветствие, тон, соблюдение регламента, решение вопроса, завершение. На выходе балл по каждому блоку и объяснение с цитатами из диалога.
Сохраняете ли вы диалоги?
Нет. Текст обрабатывается и не сохраняется. Разбор попадает в кабинет, только если вы сами нажмёте «Сохранить».
Какие критерии входят в оценку работы оператора?
Десять пунктов: приветствие, вежливость, регламент, выяснение сути, решение вопроса, завершение. Для каждого - нет, частично или да.
Как считается балл?
Нет - 0, частично - 1, да - 2. Максимум 20 баллов, на выходе процент и короткий разбор для сотрудника.
Чек-лист подходит для звонков и для чатов?
Да. Канал выбирается вверху: те же критерии работают и в голосе, и в переписке.
Чем ручной чек-лист отличается от BayCX Vision?
Этот разбор - один диалог глазами наставника. BayCX Vision проверяет все разговоры и показывает, где нарушен регламент.
Другие инструменты
Все работают бесплатно и без регистрации.
Метрики клиентского сервиса
AHT, FCR, стоимость обращения и потери от повторных контактов - по вашим данным, без отраслевых норм.
Опрос NPS
Опрос удовлетворенности клиентов анкета пример: NPS, CSAT и CES. Соберите шкалу и вставьте в письмо или на сайт.
Калькулятор Эрланга
Сколько операторов нужно на пиковый час и сколько можно сэкономить, если часть обращений закроет бот.
Шаблоны ответов
Шаблон ответа на претензию клиента и живые ответы на отзыв, отказ, извинение. Имя и номер заказа подставляются сами.