Опрос удовлетворенности клиентов - анкета, пример и конструктор

Опрос удовлетворенности клиентов анкета пример

Опрос удовлетворенности клиентов анкета пример обычно укладывается в шесть вопросов: общая оценка, качество, поддержка, лёгкость решения, готовность рекомендовать и открытый комментарий. Ниже - готовый пример анкеты. Живую шкалу CSAT, NPS или CES собирает конструктор на этой странице.

1. Насколько вы удовлетворены работой компании в целом? Оцените от 1 до 5, где 5 - полностью удовлетворён.
2. Насколько вы довольны качеством товара или услуги? Шкала 1-5.
3. Насколько вы довольны работой поддержки в последнем обращении? Это CSAT по пятибалльной шкале.
4. Насколько легко было решить ваш вопрос? Это CES: сложно, нормально, легко.
5. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас коллегам? NPS, шкала 0-10.
6. Что нам улучшить? Открытый комментарий своими словами.

Что такое NPS, CSAT и CES

NPS - готовность рекомендовать

Net Promoter Score предложил Фред Райхельд из Bain & Company в 2003 году. Клиент отвечает на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» по шкале от 0 до 10.

• 9-10 - промоутеры
• 7-8 - нейтральные
• 0-6 - критики

NPS = доля промоутеров - доля критиков. Результат находится в диапазоне от -100 до 100.

Пример. Из 100 ответов 50 промоутеров, 30 нейтральных и 20 критиков. NPS = 50% - 20% = 30.

Формулу с примерами и калькулятором разбираем отдельно: расчёт NPS.

CSAT - удовлетворённость обращением

Customer Satisfaction Score показывает, насколько клиент доволен конкретным обращением. Обычно считают долю оценок 4 и 5 по пятибалльной шкале.

CES - лёгкость решения

Customer Effort Score показывает, насколько легко клиенту было решить вопрос. Метрику предложили исследователи CEB (сейчас часть Gartner) в 2010 году.

Что выбрать

• NPS - для оценки отношения к компании в целом, раз в квартал или после ключевых этапов.
• CSAT - после каждого обращения в поддержку.
• CES - когда важно найти, где клиенту сложно (возвраты, настройка, оплата).

Проведение опроса клиентов имеет смысл привязать к событию - покупке, обращению в поддержку или доставке. Так ответ приходит по свежим впечатлениям, а не по общему ощущению от компании.