Инструменты/Метрики клиентского сервиса

Метрики клиентского сервиса

Введите свои показатели поддержки и посмотрите, во что они складываются в ваших числах: стоимость обращения, нагрузка, потери от повторных контактов.

Считаем только из того, что вы ввели. Отраслевых норм и чужих коэффициентов нет - связи видны в ваших числах. Пустое поле не подменяется примером: если для блока не хватает данных, так и пишем.

Объём и нагрузка

Примеры в подсказках - не значения по умолчанию.

Обращений в месяц

Например 20 000

Рабочих дней в месяце

Нужны, чтобы посчитать пик. Например 21 или 22

Доля обращений в пиковый час, %

Например 12

AHT - среднее время обработки, сек

Например 253

Целевая занятость (occupancy), %

Например 85

Shrinkage, %

Например 30

Качество

CSAT, NPS, CES и SL попадают в сводку. В арифметику связей входит FCR.

FCR - решение с первого обращения, %

Например 83

CSAT, % довольных

Например 91

NPS, от −100 до 100

Например 30

CES по своей шкале

Например 5,7

SL - уровень сервиса, %

Например 91

Деньги

Средний чек и LTV сохраняем в сводке и не превращаем в прогноз выручки.

Оклад оператора, ₽ в месяц

Например 60 000

Число операторов

Например 22

Рабочих часов в месяце на человека

Нужны, чтобы посчитать стоимость часа. Например 160 или 176

Средний чек или LTV клиента, ₽

Например 12 000. В расчёт связей не входит

Нагрузка и штат

Пиковый час и FTE считаются по вашим данным, без Эрланга и без зашитой длины месяца.

Обращений в пиковый час

—

обращения в месяц ÷ рабочих дней × доля пика

Чтобы посчитать при ваших вводных, не хватает: обращения в месяц, рабочие дни в месяце и доля обращений в пиковый час.

Часы работы в пиковый час

—

обращения в пик × AHT ÷ 3600

Чтобы посчитать при ваших вводных, не хватает: обращения в месяц, рабочие дни в месяце, доля обращений в пиковый час и AHT.

Продуктивных часов на человека

—

занятость × (1 − shrinkage)

Чтобы посчитать при ваших вводных, не хватает: занятость и shrinkage.

FTE на пиковый час

—

часы работы ÷ продуктивные часы

Чтобы посчитать при ваших вводных, не хватает: обращения в месяц, рабочие дни в месяце, доля обращений в пиковый час, AHT, занятость и shrinkage.

Точнее посчитать по формуле Эрланга

Стоимость

Стоимость часа и обращения - только из оклада, часов и AHT, которые вы задали.

Стоимость часа оператора

—

оклад ÷ рабочих часов в месяце

Чтобы посчитать при ваших вводных, не хватает: оклад оператора и рабочие часы в месяце.

Стоимость обращения

—

стоимость часа × AHT ÷ 3600

Чтобы посчитать при ваших вводных, не хватает: оклад оператора, рабочие часы в месяце и AHT.

Месячный ФОТ линии

—

оклад × число операторов

Чтобы посчитать при ваших вводных, не хватает: оклад оператора и число операторов.

Доля ФОТ на повторные контакты

—

ФОТ × (1 − FCR)

Чтобы посчитать при ваших вводных, не хватает: оклад оператора, число операторов и FCR.

Повторные контакты

Каждое обращение, не закрытое с первого раза, возвращается ещё одним AHT - это видно по вашим данным.

Повторных обращений в месяц

—

обращения × (1 − FCR)

Чтобы посчитать при ваших вводных, не хватает: обращения в месяц и FCR.

Часов на повторные обращения

—

повторные × AHT ÷ 3600

Чтобы посчитать при ваших вводных, не хватает: обращения в месяц, FCR и AHT.

Стоимость повторных обращений

—

часы × стоимость часа

Чтобы посчитать при ваших вводных, не хватает: обращения в месяц, FCR, AHT, оклад оператора и рабочие часы в месяце.

Сколько ставок это занимает

—

часы ÷ (рабочие часы × занятость × (1 − shrinkage))

Чтобы посчитать при ваших вводных, не хватает: обращения в месяц, FCR, AHT, рабочие часы в месяце, занятость и shrinkage.

Что даёт изменение показателя

Ползунки пересчитывают только арифметику при ваших вводных. Как один показатель тянет другой - инструмент не утверждает.

Если AHT сократится на 0 сек

Поставьте значение, чтобы увидеть, как меняются часы и стоимость при ваших вводных.

Если FCR вырастет на 0 пунктов

Поставьте значение, чтобы увидеть, как меняются часы и стоимость при ваших вводных.

Если бот закроет 0% обращений

Поставьте значение, чтобы увидеть, как меняются часы и стоимость при ваших вводных.

Сводка

Введённые и посчитанные показатели в одном месте - по вашим данным.

Обращений в месяц

—

AHT

—

FCR

—

Повторных обращений

—

Часов на повторы

—

Стоимость обращения

—

ФОТ линии

—

FTE на пик

—

NPS

—

CSAT

—

CES

—

Метрики клиентского сервиса - что они означают

Показатели нагрузки

AHT (Average Handling Time) - среднее время обработки обращения, включая работу после разговора или переписки.

Occupancy - доля рабочего времени, когда оператор занят обращениями. Близко к 100% не ставят: очередь растёт, а люди выгорают.

Shrinkage - время, когда оператор на смене, но не принимает обращения: перерывы, обучение, совещания.

SL (Service Level) - доля обращений, принятых за отведённое время. Формат «80/20» означает 80% звонков за 20 секунд.

Показатели качества

FCR (First Contact Resolution) - доля вопросов, решённых с первого обращения, без повторных контактов клиента.

CSAT (Customer Satisfaction Score) - удовлетворённость конкретным обращением. Обычно доля оценок 4 и 5 по пятибалльной шкале.

NPS (Net Promoter Score) - готовность рекомендовать компанию. Доля промоутеров минус доля критиков, диапазон от −100 до 100.

CES (Customer Effort Score) - насколько легко клиенту было решить вопрос.

Как метрики связаны между собой

Прямой формулы, связывающей качество и деньги, не существует - слишком много зависит от конкретного бизнеса. Но часть связей считается арифметически, и их видно на своих данных.

Каждое обращение, не решённое с первого раза, возвращается повторным контактом и стоит ещё одного AHT.
Сокращение AHT освобождает часы линии, которые можно пересчитать в ставки и в рубли.
Занятость и shrinkage определяют, сколько продуктивного времени остаётся от смены.

Калькулятор выше считает это по числам, которые вы ввели. Отраслевых норм он не подставляет: сравнивать себя надёжнее с собственными прошлыми замерами.

Частые вопросы

Какие метрики нужны службе поддержки в первую очередь?

Для операционного управления - AHT, FCR и уровень сервиса. Для понимания отношения клиентов - CSAT после обращений и NPS раз в квартал.

Чем NPS отличается от CSAT?

NPS показывает отношение к компании в целом, CSAT - к конкретному обращению. Их считают по-разному и используют для разных решений. Формула NPS с примерами - на странице расчёта NPS.

Какой FCR считается хорошим?

Единой нормы нет: она зависит от сложности продукта и от того, как вы считаете повторные обращения. Сравнивайте с собственной динамикой.

Откуда брать данные для расчёта?

Из отчётов телефонии и хелпдеска. Если данные разрознены, собрать их в одном месте - задача платформы, а не таблицы.

Считает ли инструмент прогноз по выручке?

Нет. Он показывает только то, что выводится арифметически из введённых чисел.

Другие инструменты

Все работают бесплатно и без регистрации.

Расчёт NPS

Формула индекса лояльности с примерами. Введите число ответов - калькулятор посчитает NPS.

Калькулятор Эрланга

Сколько операторов нужно на пиковый час и сколько можно сэкономить, если часть обращений закроет бот.

Оценка работы оператора

Чек-лист по вежливости, регламенту и решению вопроса. Балл и короткий разбор для сотрудника.

Опрос NPS

Опрос удовлетворенности клиентов анкета пример: NPS, CSAT и CES. Соберите шкалу и вставьте в письмо или на сайт.

Все инструменты