Инструменты/Расчёт NPS
Расчёт NPS - формула и калькулятор
NPS = % промоутеров - % критиков
Промоутеры - оценки 9 и 10. Критики - оценки от 0 до 6. Нейтральные 7-8 в формулу не входят, но входят в общее число ответов.
Пример с числами
Из 100 ответов 50 промоутеров, 30 нейтральных и 20 критиков. NPS = 50% - 20% = 30.
Разбор шкалы
- Промоутеры - оценки 9 и 10. Готовы рекомендовать компанию.
- Нейтральные - оценки 7 и 8. Довольны, но без энтузиазма.
- Критики - оценки от 0 до 6. Недовольны и могут увести других клиентов.
Нейтральных не вычитают и не прибавляют в формуле. Они входят в знаменатель - в общее число ответов. Если их выбросить, доли промоутеров и критиков вырастут, и индекс получится завышенным.
Как трактовать результат
Диапазон от -100 до 100. Единой нормы нет, показатель зависит от отрасли и страны. Надёжнее сравнивать с собственными прошлыми замерами и следить за динамикой.
Частые ошибки при расчёте
- Нейтральные выбрасывают из общего числа ответов - тогда индекс завышается.
- Считают среднее арифметическое оценок вместо разницы долей.
- Делают выводы по выборке меньше 100 ответов.
- Сравнивают свой индекс с чужими бенчмарками без учёта отрасли и страны.
Считать вручную не обязательно
Соберите опрос в конструкторе - он сам разложит ответы по группам и посчитает индекс.
Частые вопросы
Как рассчитать NPS по формуле?
NPS = доля промоутеров минус доля критиков. Пример: из 100 ответов 50 оценок 9-10 и 20 оценок 0-6. NPS = 50% - 20% = 30.
Какой NPS считается хорошим?
Единой нормы нет, сравнивайте с собой. Показатель зависит от отрасли и страны.
Почему нейтральные не входят в формулу, но входят в общее число?
Формула вычитает только доли промоутеров и критиков. Нейтральные стоят в знаменателе: без них доли остальных вырастут, и индекс получится завышенным.
Чем NPS отличается от CSAT?
NPS про отношение к компании в целом. CSAT про конкретное обращение: насколько клиент доволен этим контактом.
Сколько нужно ответов для достоверного результата?
При выборке меньше 100 ответов разброс большой, выводы делать рано. Надёжнее копить замеры и смотреть динамику.
Другие инструменты
Все работают бесплатно и без регистрации.
Опрос NPS
Соберите опрос - он посчитает индекс сам. Шкала 0-10, вставка в письмо или на сайт.
Метрики клиентского сервиса
AHT, FCR, стоимость обращения и потери от повторных контактов - по вашим данным, без отраслевых норм.
Оценка работы оператора
Чек-лист по вежливости, регламенту и решению вопроса. Балл и короткий разбор для сотрудника.
Калькулятор Эрланга
Сколько операторов нужно на пиковый час и сколько можно сэкономить, если часть обращений закроет бот.