Старт
Приветствие
Здравствуйте, {имя}! На связи поддержка {компания}. Я рядом и никуда не убегу. Расскажите, что случилось, - разберёмся вместе.
Инструменты/Шаблоны ответов
Шаблон ответа на претензию клиента и другие ответы поддержки
Шаблон ответа на претензию клиента, ответы на отзыв, отказ и извинение. Живые тексты с {имя}, {заказ} и тоном смены. Превью подставляет данные клиента. Один ответ копируется в чат сразу, всю библиотеку можно скачать файлом.
Шаблон ответа на претензию клиента
Шаблон ответа на претензию клиента - в конструкторе выше и в библиотеке ниже. Подставьте имя, номер заказа и срок. Первый ответ фиксирует обращение и называет дату, без спора по существу. Разбор и решение - вторым письмом, когда факты собраны.
Готовые шаблоны ответов клиентам
Живой тон, без «уважаемый абонент». Скопируйте один ответ или заберите всю библиотеку файлом. Плейсхолдеры те же, что в конструкторе: {имя}, {заказ}, {дата}. Карточка «Шаблон ответа на претензию клиента» выделена.
Старт
Подтверждение обращения
{имя}, здравствуйте! Мы вас услышали и уже смотрим обращение. Тишины не будет: напишем, что дальше, до {дата}.
Старт
Уточнение
{имя}, хочу помочь сразу, без лишней переписки. Пришлите, пожалуйста, номер заказа и фото того, что пошло не так, - и я возьму это в работу.
Доставка
Статус заказа
{имя}, заказ {заказ} уже едет к вам. Курьер будет до {дата}. Если срок сдвинется, напишем сюда первыми - вам не придётся нас ловить.
Доставка
Задержка
{имя}, нам искренне жаль: заказ {заказ} задерживается. Новый срок - {дата}. Держим его на контроле и сразу напишем, как только появится новость.
Сервис
Извинение за ожидание
{имя}, извините, что пришлось ждать по заказу {заказ}. Это правда неприятно. Уже в работе и вернёмся, как только будет ясность. Спасибо, что остались с нами.
Сервис
Ответ на негатив
{имя}, спасибо, что написали как есть, без сглаживания. Нам правда жаль, что так вышло с заказом {заказ}. Разбираемся и вернёмся с решением до {дата}. Вы не одни в этой истории.
Деньги
Отказ с альтернативой
{имя}, вернуть этот товар уже не получится: срок вышел. Но мы не бросаем вас с проблемой. Могу предложить обмен или ремонт по гарантии. Что вам спокойнее?
Деньги
Возврат
{имя}, оформили возврат {сумма} по заказу {заказ}. Деньги обычно приходят до {дата}, срок зависит от банка. Чек пришлём сюда, чтобы всё было под рукой.
Регламент
Передача специалисту
{имя}, передала ваш вопрос коллеге, который в этой теме сильнее меня. Он напишет вам до {дата}. Вы остаётесь на контроле, ничего не потеряется.
Сервис
Ответ на положительный отзыв
{имя}, спасибо за тёплые слова! Передадим команде, им будет приятно. Будем рады видеть вас снова.
Частый запрос · шаблон ответа на претензию клиента
Шаблон ответа на претензию клиента
{имя}, здравствуйте. Мы получили вашу претензию по заказу {номер_заказа} и приняли её в работу. Разберём обстоятельства и ответим по существу до {срок}. Если понадобятся документы, чеки или фото, напишем заранее - вам не придётся повторять историю. Если вопрос срочный, ответьте на это сообщение: поднимем обращение вне очереди.
Финиш
Закрытие обращения
{имя}, как хорошо, что получилось! Если всплывёт ещё что-то, пишите сюда же - мы на связи и помним ваш заказ.
Скачать все шаблоны одним файлом
Один текстовый файл со всей базовой библиотекой. Откройте в блокноте или вставьте в базу знаний смены. Плейсхолдеры те же: {имя}, {заказ}, {компания}, {дата}, {сумма}. Файл скачается сразу после отправки формы.
Как составить хороший шаблон
- Начинайте с имени и живого обращения, не с номера тикета.
- Одна мысль - один абзац.
- Называйте конкретный срок, а не «в ближайшее время».
- Если новость плохая, сначала признайте чувство, потом дайте выход.
- Заканчивайте следующим шагом для клиента, а не формальной вежливостью.
- Убирайте канцелярит - «в связи с», «данный», «осуществить».
Как пользоваться шаблонами ответов
Оператору не нужно каждый раз писать одно и то же. Готовый текст на подтверждение, уточнение, отказ или извинение копируется в чат с именем клиента и номером заказа. В библиотеке уже есть «Ответ на положительный отзыв» и шаблон ответа на претензию клиента.
- Выберите шаблон или напишите свой с плейсхолдерами {имя} и {заказ}.
- Проверьте превью и скопируйте текст в диалог.
- Если нужна вся библиотека сразу - скачайте файл на рабочий email.
Частые вопросы
Где взять шаблон ответа на претензию клиента?
В библиотеке на этой странице есть шаблон ответа на претензию клиента. Откройте его в конструкторе, подставьте имя и номер заказа и скопируйте в чат.
Что такое шаблон ответа оператору?
Готовый текст на типичную ситуацию: подтверждение, уточнение, отказ, извинение, ответ на отзыв или претензию. В текст подставляются имя клиента и номер заказа.
Как подставить имя и номер заказа?
В конструкторе стоят плейсхолдеры {имя} и {заказ}. Превью подставляет пример, в чат копируется уже заполненный текст.
Можно ли скачать все шаблоны одним файлом?
Да. Оставьте рабочий email и два согласия - библиотека уйдёт файлом. Черновики конструктора хранятся в этом браузере.
Чем шаблоны на этой странице отличаются от скрипта в Aura?
Здесь оператор копирует текст сам. На платформе Aura™ готовит ответ по контексту обращения, оператору остаётся проверить и отправить.
Другие инструменты
Все работают бесплатно и без регистрации.
Деловое письмо
Запрос коммерческого предложения образец письма, коммерческое предложение, претензия, отказ. Соберите текст и скопируйте.
Оценка работы оператора
Чек-лист по вежливости, регламенту и решению вопроса. Балл и короткий разбор для сотрудника.
Калькулятор Эрланга
Сколько операторов нужно на пиковый час и сколько можно сэкономить, если часть обращений закроет бот.
Кнопка мессенджеров
MAX, Telegram и звонок одной кнопкой на сайте. Клиент пишет туда, где ему удобно.